近日，有读者向南农网络问政报料称，广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人死了。（10月17日《南方农村报》）

为了规避金融风险、保护客户的资金安全，当地信用社规定无密码存折必须本人亲自来取无可厚非。可是，对于小概率的特殊情形，譬如当事人身患重病难以亲自取款，金融机构应该派员到现场核实，在确认无误之后由当事人授权委托人代为办理。只不过，在“制度至上”的裹挟下，工作人员要求“打针你就拔了针头让他过来”，身不由己的中风老人被送到了信用社，意外地离开了这个世界。

制度的刚性与人性的灵活性本身就是一个矛盾体，制度的“铁面无私”，通常是以牺牲人性“不讲情面”为代价。然而，制度的刚性并不意味着一成不变，在程序正义的前提下，对一些弱势群体和极端情形给予一定的倾斜与关照，不仅没有破坏制度，反而增加了制度的使用价值和人性温度。

面对顾客的焦灼与迫切之情，金融机构工作人员究竟是拿制度、规则做挡箭牌，还是从人性的立场出发，对顾客的遭遇有着敏感性的反应能力，当顾客需要帮助的时候能够提供贴心、细致的服务，这不仅是业务能力的问题，更是服务理念和价值观排序的问题。