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人工客服岂能“埋得深”
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人工客服岂能“埋得深”

□ 杨玉龙
 

平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”。(5月15日半月谈网)

据悉,互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类:共享租车类之“交了钱就别想轻易退”;小额贷款类之“贷了故意让你还不上”;二手交易平台之“你们的事我管不了”;短视频平台之“有事请线上@我”。事实是,远不止于此,一些企业的客服电话人工坐席接听也是千难万难。

无论何种原因导致的人工客服“埋得深”,都证明着两点,一则是对消费者权益的漠视。“埋得深”或者用好话搪塞消费者,均是对消费者权益的不尊重。二则是企业法律意识淡薄的表现。做好客户服务不仅是企业管理的需要,一定程度而言更是法律之责。尤其是,消费者面对权益被侵害,完全可以依法维权,对企业而言就会处于被动局面。于此,企业更理应做好客服的积极性与主动性,即便是将客服外包也不能大撒把。

同时,减少此类现象,也要借力科技支撑。比如就有专家建议,企业从源头上做好问题分流,运用人工智能等技术手段,优化语音自动回应的准确性,并设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。这就值得尝试。但是,企业客服业务无论是外包还是自建团队,均应该加强对人的管理,用正确的态度和方法有效地处理问题。

一定意义而言,企业对待消费者的态度,就是对待自身发展的态度。当然,让人工客服服务好起来,既需要企业当自强,外界的约束机制也不能缺失,比如,相关职能部门应加强对此整治;还如,消费者因客服环节的不畅和延误造成权益受损,当及时借助消协、执法、司法部门维权,并以此倒逼企业规范客服行为、提升服务效能。

 
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