10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，75岁病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日，中国工商银行陕西省分行表示诚挚致歉，将对相关责任人进行严肃处理，同时称，“银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”（10月15日新华网）

“密码重置须本人来”本来是一项保护客户资金安全的必要制度，但为何在具体实施中被银行僵化了？除了服务态度的问题，银行还存在片面、机械地理解制度、执行制度。保护客户资金安全的方式很多，而“密码重置须本人来”只是其中之一，如果通过其他方式能达到保护客户资金安全的目的，就没有必要机械地恪守“密码重置须本人来”这一条，比如推出特殊顾客上门服务活动、开辟“绿色通道”等。遗憾的是，银行不愿做更多努力，而把成本推给了客户。

银行必须重新审视制度的意义。制度都是为目的服务的，当一项制度在实施过程中偏离了自身设定的目的，就必须重新定义制度、完善制度细节。制度再严格、落实再有力，都不能把人性化排除在制度之外，制度并非永远只有一副冷冰冰的面孔，而恰恰是洋溢着人性和温情。在身患多种重病的老汉面前，如果制度体现不出对生命的尊重，那只能说明执行制度的人是不合格的。